A. 
Définitions générales : Front et Back-Office
En informatique, le terme front office est un terme d’architecture logicielle. Il désigne la partie qui prend en charge l’interface d’une application, par opposition au back office. Ce dernier représente en fait la partie de gestion et de traitements de l’application.
On retrouve typiquement le front office dans les sites web commerciaux qui permettent de commander en ligne. Dans ce cas, le front office correspond au site web de l’application. Il est la partie visible de l’utilisateur frontal. Le back office, quant à lui, permet d’interagir avec le reste du système d’information (Par exemple, pour effectuer des achats, un virement bancaire, etc.). Le système de liaison et de communication entre le front et le back office s’appelle le middle office.
On comparera un front office à la partie d’un magasin fréquentée par les clients, tandis que le back office correspond davantage à l’administration, aux entrepôts.
Dans un établissement financier, la partie commerciale est réalisée par le front office. Il est l’outil interfaçant le client au chargé de comptes (concessionnaire automobile, banquier, …).
Le middle office correspond à la partie d’analyses et d’études.
Quand au back office, il représente la partie traitements comme la facturation, le prélèvement des clients finaux ou la gestion du contentieux
Source: Wikipedia et ajout d’informations tirés d’interviews
B. Un exemple de front office : la solution ePOS
1. Présentation de la solution ePOS
ePOS s’inscrit dans une problématique de simplification et d’implémentation sur les points de vente des services front/middle Office dans le domaine du crédit et du financement. Un des enjeux majeurs est l’amélioration de la productivité et des services fournis.
Les raisons qui peuvent inciter la mise en place du projet ePOS sont donc multiples :
- Normaliser les procédures, tout en s’adaptant à des contraintes de productivité et à des processus déjà existants.
- Fournir une plus grande ouverture élargissant la cible potentielle des utilisateurs tout en simplifiant la saisie back office.
- Offrir une meilleure réactivité au client final.
Dans le cadre d’un front office pour un établissement de crédit, il s’agira notamment d’informer le client final le plus rapidement possible de l’acceptation d’un dossier de financement.
ePOS vient apporter une réponse en garantissant :
- La cohérence des données entre les différents systèmes
La mise en place de cet outil permet d’éviter les saisies multiples des données middle et back office tout en contrôlant la pertinence de celles-ci. Ce point est particulièrement vrai dans le cadre d’un front office « Internet » où les saisies de données personnelles fictives sont particulièrement fréquentes.
- La sécurité
’est la prise en compte des problèmes de sécurité liés à un accès en environnement ouvert comme Single Sign On , HTTPS, JDBC Crypté et des pistes d’audit.
Par ailleurs, un front office tel qu’ePOS intervenant dans le cadre du monde bancaire est régulièrement soumis à des audits de sécurité visant à contrôler la robustesse du produit vis-à-vis des techniques de hacking les plus fréquentes (Cross Site Scripting par exemple)
- Le fonctionnement en mode synchrone ou asynchrone
En mode synchrone, nous pouvons travailler sur un environnement ouvert. En mode asynchrone, nous travaillons sur un environnement fermé (notre poste uniquement) et nous synchronisons notre travail par la suite. On permet donc aux utilisateurs de travailler sur leurs postes locaux sans solliciter une quelconque connexion.
- La mise à disposition d’interfaces adaptées en fonction de l’utilisateur frontal
La solution ePOS permet une personnalisation de l’interface et des fonctionnalités en fonction du métier et des besoins client.
- La mise en place d’interfaces complémentaires pour assister l’utilisateur frontal (interface scoring par exemple), pendant un projet d’intégration d’ePOS dans un système d’information existant
ePOS permet d’obtenir une meilleure qualité des données (qualification des données tiers, intégrité des calculs financiers) en axant son processus sur les besoins des utilisateurs. Sa plateforme technique est homogène. Elle permet également des gains de productivité, une intégration facilitée et une maintenance optimisée.
La solution ePOS est donc un interfaçage des fonctionnalités indispensables à un client. Elle permet de simplifier une partie du travail des collaborateurs frontaux tout en leur offrant la possibilité de se concentrer sur leurs cœurs de métier.
2. L’intérêt d’une offre Front to Back : ePOS
L’offre globale ePOS garantit :
- une cohérence Front to Back avec EKIP
- une unicité des référentiels
- des méthodes de calcul communes
- une optimisation des processus
- une qualité et intégrité des données
- des gains de productivité
- une intégration facilitée par une logique unique
- une plate-forme technique homogène.
ePOS est parfaitement intégré avec le back office EKIP. Il propose une chaîne complète disposant d’un maximum d’automatisations. Cette intégration permet notamment d’éviter les problématiques d’interfaçage complexe ou de re-saisie d’informations, pour une meilleure productivité et une qualité accrue dans la gestion et la cohérence des données.
C. Objectifs d’un projet de front office dans une institution financière
Trois grands axes quant à la mise en place d’un front office dans une institution financière peuvent être dégagés :
- La réduction des coûts en interne
- L’amélioration de la relation client
- L’augmentation des ventes
1. Réduction des coûts en interne
Cet objectif consiste à réduire les coûts en remodelant les processus et les travaux existants.
Une conséquence directe de cet objectif est un travail plus efficace et plus rationnel. Cela se traduit généralement par une plus forte automatisation des processus. On constate un gain de temps dans les activités de saisie (en front ou en back office). L’automatisation permet aussi d’accélérer les processus Front Office et de limiter le personnel pour les activités back office.
Cette automatisation se traduit par une baisse des erreurs de saisies. La qualité d’informations se trouve améliorée. Automatiser signifie aussi affecter moins de personnel pour les activités front ou back office. Le personnel peut se concentrer sur des tâches à haute valeur ajoutée.
Les frais de traitements des dossiers s’en trouvent ainsi réduits. La marge est plus grande tout en apportant un meilleur service à la clientèle.
2. Amélioration de la relation client
Pour une institution financière, de nombreux concurrents existent sur le marché. Il faut donc fidéliser les clients et améliorer la relation que l’institution entretien avec eux. Effectivement, lorsque les produits et les offres sont sensiblement identiques, le choix du client ne se fait plus uniquement en fonction d’un produit répondant plus particulièrement à ses besoins mais également sur la base de la qualité du service proposé.
A titre d’exemple, lors de l’ouverture d’un compte bancaire, un client peut être sensible au temps d’attente. Réduire le temps de traitement de la transaction est donc un atout primordial à mettre en avant pour la banque.
Une institution financière mettra l’accent sur l’adéquation de la solution proposée avec l’attente de ses clients.
Pour certaines institutions financières comme dans le secteur automobile, les outils de front office des différents constructeurs sont en concurrence les uns avec les autres. Les concessionnaires ont, par exemple, plusieurs outils de crédit et de financement à leurs dispositions. Ainsi, un outil avec une meilleure ergonomie, plus simple et plus intuitif d’utilisation pourra être sollicité plus régulièrement par les utilisateurs frontaux.
Un front office simple et intuitif d’utilisation est un avantage concurrentiel pour les établissements financiers.
3. Amélioration des ventes
Améliorer les ventes constitue aussi un objectif majeur de l’implémentation d’un front office pour les institutions financières.
Cet objectif est précurseur du projet front office pour le client Societe2.
Le produit financier proposé par cette institution est très compliqué. Societe2 a donc décidé de mettre en place un applicatif facilitant la saisie et la compréhension des dossiers par le biais de plusieurs questions simples. Le choix du client est ainsi orienté et il en résulte une nette amélioration des ventes. Cet outil permet notamment à des utilisateurs non spécialistes du domaine du crédit de faire des offres complexes prenant en compte diverses optimisations fiscales sans pour autant solliciter l’intervention d’un expert.
D. Les facteurs clé du succès d’un projet front office
La clé d’une démarche front office réussie est liée pour 25% à la technologie, 25% au processus et 50% aux hommes, d’après M. Dupond11.
Un projet front office doit satisfaire plusieurs exigences :
- Etre conçu comme un projet d’entreprise
- Etre simple d’utilisation
- Avoir une ergonomie bien réfléchie
- Répondre aux exigences du marché
- Fournir des résultats rapidement
On abordera aussi dans cette partie les points à éviter pour assurer la réussite d’un projet front office avant de présenter les buts recherchés et changements induits au niveau du système d’information et au niveau humain.
1. Un projet d’entreprise
Un projet front office fédère la plupart des fonctions de l’entreprise. La direction générale doit soutenir la démarche auprès de ses services : service informatique, commerciaux, marketing, service client et ressources humaines, … en mettant l’accent sur la fiabilité et la nécessité de la mise en place de formations métiers et de formations à l’outil. Tous ces services doivent donc être associés aux décisions pour devenir autonomes et responsables.
Le manque d’adhésion de l’entreprise au projet peut mener à une solution front office qui sera peu ou mal utilisée. Pour vaincre cet obstacle, un programme de conduite du changement doit donc être mis en place. Il doit notamment informer de l’avancement du projet et des succès obtenus.
2. Un outil simple d’utilisation
Les utilisateurs frontaux sont souvent très exigeants en termes de fonctionnalités. Ils souhaitent avoir un outil capable de faire une multitude de tâches sans pour autant penser au côté pratique.
Plus le front office sera simple, plus les utilisateurs frontaux pourront se concentrer sur leurs cœurs de métier et perdre moins de temps sur leurs anciennes tâches.
3. Une ergonomie bien réfléchie
Un applicatif avec une ergonomie claire, simple, intuitive est souvent une des premières raisons du choix quant à la mise en place d’un front office. Il est nécessaire d’apporter un soin tout particulier à cet aspect.
4. Répondre aux exigences du marché
Un front office doit répondre aux exigences du marché et s’adapter aisément à ses fluctuations. Se concentrer sur son aspect paramétrable permettra d’obtenir un outil capable de s’adapter aisément et rapidement au marché. Il faut penser aussi à son évolutivité et prévoir la mise en place de nouvelles fonctionnalités.
Un front office, une fois mis en production, n’est pas pour autant achevé. Il évolue constamment afin de prendre en compte par exemple les changements législatifs ou de taux.
5. Fournir des résultats rapidement
Le temps de traitements est aussi un point fédérateur pour les fronts offices. En effet, pour une institution financière, fournir des résultats en temps réel aux clients est indispensable pour envisager une signature immédiate du contrat.
La rapidité des traitements permet à l’institution financière de fournir des résultats et, par conséquent, de conclure des contrats sans que le client ait le temps d’étudier les offres des concurrents ou même changer d’avis quant à sa décision.
6. Que faut-il éviter lors de la mise en place d’un front office ?
L’établissement ne doit pas recycler les idées de la concurrence pour en faire de nouvelles idées (benchmarking, audit,…). Il faut rester innovant et créatif.
Il est bon d’anticiper sur les besoins de l’établissement financier pour adapter de nouvelles fonctionnalités. On évitera la multiplication de petits projets informatiques qui pourront entraîner des problèmes:
- de communication inter applications
- de maintenance
- de formation des utilisateurs
Il est nécessaire notamment d’inciter les commerciaux de l’établissement financier à travailler avec ce type d’outil. L’utilisation de ces outils est parfois malheureusement négligée par la force de vente. Comme l’a souligné M. Dupond3, il existe souvent un rapport de force avec les autres services de l’entreprise car les commerciaux représentent le chiffre d’affaires.
Les erreurs les plus graves à éviter absolument lors de la mise en place d’un projet de front office sont :
- de lancer des investissements limités à la technologie
- de négliger l’analyse des données clientèle
- de dédaigner les systèmes de mesure de qualité
Il ne faut aussi pas confondre l’implémentation d’un front office avec la mise en place d’un site web. La mise en place d’un front office est un projet comme un autre.
7. Quels sont les buts recherchés et changements induits au niveau du système d’information ?
o Automatiser un certain nombre de tâches pour permettre aux métiers une plus grande proximité clients
La mise en place d’un front office engendre des modifications des processus en limitant les saisies aux utilisateurs frontaux et en automatisant le cycle de vie d’un contrat. Bien connaître le métier et intégrer des outils d’aide à la décision sont indispensable.
Dans un établissement financier, un outil de scoring permet aux utilisateurs frontaux d’être beaucoup plus indépendants vis-à-vis des utilisateurs back office. Les utilisateurs frontaux peuvent rapidement savoir si les clients sont éligibles ou non en fonction du score.
o Mettre en cohérence son système d’information afin de faciliter les échanges d’informations autour des valeurs de l’entreprise et capitaliser sur la connaissance client
Les échanges d’informations entre les différents collaborateurs se trouvent améliorés comme la qualité des informations clients (absence de saisies multiples). Un système d’information cohérent assure la capitalisation de la connaissance client.
o Se doter d’outils et de plateformes qui supportent les processus métiers afin de soutenir les enjeux Business et de Performance
L’architecture technique doit assurer le bon fonctionnement du front office. Il faut privilégier des plateformes robustes afin de soutenir l’application frontale. Ces structures sont peu onéreuses face aux coûts de la mise en place d’un front office.
8. Quels sont les buts recherchés et les changements induits au niveau humain ?
o Augmenter la productivité
Ce point est bien évidement lié aux impacts sur le système d’information car le temps des collaborateurs est utilisé plus efficacement. La limitation des intermédiaires, la simplification et l’automatisation des processus contribuent à l’amélioration de la productivité des utilisateurs frontaux.
o Créer une synergie entre les différents intervenants sollicités
La mise en place d’un front office permet de lier les différents intervenants autour d’un même outil et de faciliter la communication et les échanges.
o Communiquer autour d’indicateurs de performances communs
Les différents intervenants peuvent évoluer à travers un outil commun et donc un langage commun et normalisé. Cela permet de mesurer les performances des utilisateurs frontaux autour d’indicateurs communs et d’éventuellement les comparer les uns aux autres.
o Privilégier l’animation, la formation, la disponibilité et la présence auprès des prospects et des clients
Dans le cas de la formation des clients pour une institution financière, il est indispensable de mettre en place des tutoriaux et aides en ligne afin de les épauler dans leurs démarches. Mettre en place une hotline est vivement recommandée.
E. Les risques et les dangers de la mise en place d’un front office
Tous les interlocuteurs rencontrés s’accordent à dire que la mise en place d’un front office dans une institution financière comporte des risques et des dangers à éviter. Les résultats obtenus sont incertains; des effets contraires à ceux souhaités peuvent apparaître.
1. Des résultats incertains
Les projets de front office représentent un investissement important sans que pour cela les résultats soient garantis.
D’après une étude du Gartner Group de 2002, 55 % des projets de front office aboutissent à des échecs.
Ces échecs sont dus principalement :
- Au manque d’encadrement du personnel et à sa résistance au changement
- A des attentes irréalistes de la part des dirigeants
- A des projets mal encadrés
- A l’absence de conduite du changement
En effet, l’arrivée d’un nouveau front office dans une institution financière va modifier les modes de fonctionnement et les habitudes. On ne pourra rompre ces habitudes que si les utilisateurs en trouvent un bénéfice. Ce n’est qu’à cette condition que des changements seront bien acceptés et intégrés.
En parallèle des bénéfices pour l’entreprise, il faut également mettre en avant ce qui peut être apporté à chacun des collaborateurs (même si certains aspects des fronts offices peuvent passer pour des outils de contrôle contraignants).
2. Les effets négatifs des fronts offices
M. Dupond10 et M. Dupond9 m’ont mis en garde sur les effets négatifs à éviter lors de la mise en place d’un front office. Ces effets sont les suivants :
a) Effet d’indiscrétion
Afin de personnaliser au mieux le contact avec le client, un élargissement des données disponibles, personnelles est nécessaire et encouragé par les banques. Or, pour une partie de la clientèle, ces façons de procéder sont perçues comme intrusive. Le simple fait de posséder un historique de la relation peut paraître indiscret et gênant.
b) Effet de dépersonnalisation
Un des objectifs majeurs des fronts offices est de reconnaître les clients les plus rentables au détriment de ceux qui le sont les moins. Sans mettre en doute la loyauté des prescripteurs, l’automatisation peut exclure certains bons clients potentiels.
3. Un front office reste un moyen et non une fin
M. Dupond10 cite que : «Le front office est un outil, mais l’utilisateur frontal en contact direct avec le client fera toujours la différence.»
La technologie n’est qu’un aspect au service d’une stratégie globale. Le front office ne doit pas être considéré comme un modèle autosuffisant, capable de révolutionner la communication et les transactions entre sociétés et clients.
4. Quels sont les points de vigilance lors de la mise en place d’un front office ?
Trois points de vigilance sont à respecter :
- S’attacher aux détails
Le front office doit rester simple et intuitif pour être attractif sans pour autant que la qualité des données saisies en soit altérée.
- Impliquer les collaborateurs
Pour améliorer le travail de l’équipe, les collaborateurs front/middle/back office doivent communiquer de manière à intégrer plus facilement la solution. Cette collaboration facilite la conduite du changement et l’implication des intervenants.
Il est important de cadrer les responsabilités entre le front et le back office en démontrant les avantages de la séparation organisationnelle.
- Conduire le changement
La conduite du changement doit être bien orchestrée et maîtrisée lors de la mise en place d’un projet front office. Elle comprend :
o La mise en place du transfert de connaissances
Il faut adapter le transfert de connaissances en fonction des statuts hiérarchiques et de la localisation géographiques des collaborateurs. Il faut aussi former et informer les intervenants liés au front office. Dans certaines institutions, les agents commerciaux n’auront pas la même formation et perception du front office que des gestionnaires de contrats.
o La communication aux utilisateurs frontaux sur l’avancée du projet
Alexandre Orfevre’s Work by Alexandre Orfevre est mis à disposition selon les termes de la licence Creative Commons Paternité-Pas d’Utilisation Commerciale-Partage des Conditions Initiales à l’Identique 2.0 France.
Basé(e) sur une oeuvre à
Posted by: Alexandre Orfèvre on 
oct 30th, 2008 | 
Filed under: Gestion de projets, miage
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